当客人进到一个服务场域时，他其实并不希望服务员每分每秒都在旁边。而是希望服务员要在适当的时机点现身，并且提供让他感动到不行的服务，这会比服务员随时跟在客人旁边，更能赢得人心。
举例来说客人对服务员的第一印象非常重要，在高雄汉来饭店，有一位门卫他都会特别记住熟客的车号与姓氏，只要熟客一走出车门，他便会喊出客人姓氏并诚恳的迎接，让人有备受尊崇的感觉。
另一方面日月潭知名顶级酒店涵碧楼，他会希望客人到了大厅，能够惬意的欣赏湖景，但当客人出现特别的举动，举例来说客人突然从沙发上站起来，或是站在大厅四处张望，服务员就会立即迎向前，向客人询问需求。这些都是与客人互动的关键时刻最好案例，只不过要做到却非常困难！
远见杂志所举办的远见服务学院在6月20日迈入第三堂课，以与顾客打交道的关键时刻为题，邀请高雄汉来饭店总经理林子宽以及美国运通旅游暨生活休闲服务部总监吴伯良，前来教导学员什么才是服务客人的正确时机点。
汉来饭店总经理林子宽在台湾饭店业已闯荡达40年之久，在堪称浊水溪以南服务最高档的汉来饭店工作20余年。
他为了让饭店的服务经营管理更加进步，到访过全世界100多个顶级饭店，并且淬鍊成五超哲学，拿来训练员工，对于掌握服务精随的功力，可见一斑。
什么是与顾客打交道服务关键时刻？在于你懂不懂极致的服务内涵；演讲一开始，林子宽一语道破玄机。
他说其实服务没有所谓的关键时机点，重要的是，你是否先懂得极致服务的内涵。
第一真诚服务；许多公司都会以SOP 来规定，服务员面对客人时要鞠躬、要微笑。然而你会发现，当员工没有打从心底想要这么做，即便他笑得再开朗或鞠躬幅度再大，还是会让顾客感到怪怪的。
第二同理心；林子宽常常会问饭店员工，当你付出5000元去饭店时，你会想要得到哪种服务呢？如果你不愿意花那么多钱，享受到不好的待遇，那也就该将心比心，好好对待你的客人。
第三给客人信赖感；他举例曾有订席中心的同仁，帮助一对新人规划婚礼晚宴，他竟然问客人，你需要铺红地毯吗？要的话加5000元。那你需要七层蛋糕吗？需要就加1万元。
可是人的一生中，大多数的人只结过一次婚，等于什么都不知道，你应该是给建议，而不是问顾客需不需要，这样会给让人对你失去信赖；林子宽说，反过来订席同仁应该是给建议：我认为加红毯、拱门、蛋糕、香槟塔等等，会让婚宴更浪漫，我建议你增加这些项目；如此一来，才能让人信任你是专业的服务员。
第四服务可以增加价值；即便你卖50元的产品，但服务却很周到，就会让人感到物超所值。
第五好的服务要有互动；这套在欧美国家都做的很好，意思是当你进到餐厅，你可以看到每个服务生都很热情的跟客人打招呼，如此他拿到的小费才会多。
一如我今天来授课，我很坚持我的眼睛一定要四处不断左右移动，因为我要跟你们有眼神上的交流，纵使你在睡觉、划手机，这样才显得我重视你！」林子宽强调互动服务的重要性。
第六服务要有一致性；服务不能因为你心情不好，今天开心服务，明天就满是臭脸。
第七充分授权」；他进一步举例，堪称全球服务最好的饭店丽池卡尔登，就是给员工充分的授权，每个员工都有250元美金的额度，可以弥补员工犯的错，或是解决顾客的问题，唯有如此，你的员工才会有许多跳脱僵化SOP的服务；他说。
懂得以上七大内涵后，你才懂得在最适当的时机点，与顾客打交道，但哪些时候是适当的时机点呢？
第一客人需要服务的时候；这表示服务人员要有心，留意客人是否需不需要你，当客人在位置上招手招了老半天，或是使眼色使了老半天，服务员始终都没出现，会让客人感觉很差。
林子宽强调，当你已是被动的被客人要求服务时候，若你还是没办法满足他，对公司伤害会很大。因为有一个研究显示，当顾客遇到好的服务，他会被动的告诉五个人，反之他会主动告诉25个人。
第二客人表达不满的时候；林子宽指出很多服务员，都把客人的不满当作洪水猛兽，但当客人愿意反映，表示他对你还有期待，所以要你改善。
他譬喻当你回家后，平常跟你唠唠叨叨的另一半，突然好几天变的很冷漠，那表示什么？正表示他对你失望，很可能要离你而去了！
所以所有客诉，对大家来说，应该是一份礼物，而你要好好去了解客户的问题，用力解决才是；林子宽强调。
第三客人开心愉悦的时候；比如说，当客人生日的时候。很多饭店都有所谓的生日小组，就是当顾客生日时，一群人到他位置上，送蛋糕、戴生日帽帮你唱生日歌。再进一阶就是到房间帮客户庆生。
但有一次汉来饭店为了给某位董事长更好的惊喜，员工趁董事长不在房间时，偷偷的把洗大楼窗户的洗窗车，垂钓在房间的大玻璃窗外，董事长一进门，站在外头的员工，就拉起生日快乐的布条，让这位宾客十足开心惊喜。
当客人开心时，你可以让他更开心，让他留下深刻印象，但要注意，别适得其反，客人要的是惊喜，不是惊吓；林子宽笑说。
第四当你无法满足顾客的时候；日本加贺屋有一句名言，即是：我们永远不说不好；但林子宽说明，很多服务我们还是没有办法做到，而且要完成某些困难的任务，成本非常高。
所以服务员应该要学会拒绝，并且在拒绝中让客人有台阶下，让人留下好印象。
事实上为了让汉来员工懂得拒绝客人，在汉来有拒绝三部曲。即是态度亲切诚恳，并且娓娓的向客人说出没办法达到要求的原因。最后提供客人替代方案，林子宽特别说明，很多服务员只做到前面两项，但你要给客人有台阶下，必须给他替代方案，才能避免客人不愉快。
美国运通旅游暨生活休闲服务部总监吴伯良，是许多服务机构钦点的专业讲师。米其林餐厅、顶级饭店、航空公司等，都指名要他当神秘客，因为他很了解顶级客人的需求。
原因是，他的工作时常必须帮公司大老板安排旅游行程，以他的经验，他今天与在场学员分享许多服务顶级客户的方法。
好的服务是什么？一开始吴伯良便反问台下学员，他认为好的服务是创造三赢局面。客户因为服务得到满意；而服务员因为满足客户需求，而得到成就感；最后是公司因而得到忠诚的客户！只不过该如何创造三赢局面呢？吴伯良认为，这之间的关键有三个。
第一是，你到底了不了解你所服务客人的特性？
很多公司虽然花很多钱在研究自己的客户，然而，大多数都是从自己的角度出发研究。
导致即便花了钱，你还是不知道你该怎么服务自己的客人，他的到底长什么样子。
比如说在美国运通手持黑金卡的客户，他每年都必须缴32万元的年费，自然是许多公司的大老板。
很多人都说有钱人的想法就是不一样，的确！真的非常不同，因为只要他所要求的事情，他们的直觉即是：你们一定要做到！没有不0K的事情；有了这样的轮廓，我们就很清楚我们该如何服务客户。
第二，你要有非常专业的经验。
现在的消费者跟以前的消费者很不同，以前你给消费者什么，他就照单全收。但现在网路那么发达，他查到的资料可能都比你多，当你的专业程度不及于他，他当场就会生气。
有钱没钱都任性 跳脱SOP才能生存
最后是大家要有一个认知，以前我们都说：「有钱人就是任性」但现在是「有钱没钱都一样任性」，所以在做好服务前，要有这样的心里准备。
他分享，《远见》出版的服务新书《再难缠的客人都不怕》里，有一个案例提到，一名顾客到便利商店，跟店员要求，拿铁不要加奶，店员于是傻眼只好回覆：「不好意思，拿铁就是有加奶的咖啡」，到最后客人却对店员勃然大怒！
「你看，当遇到这种客人你该怎么办？于是我就在想，如果我是店员，我会跟他说，喔！你可能记错了，我们这里没有卖不加奶的拿铁，但隔壁那间有在卖！」吴伯良笑着说，所以今天你要处理客人的问题时，真的要跳脱制式的规定，才能应付不同的顾客。
他在演讲上，也分享多个他在美国运通的案例，「勉励」在场学员。
比如说，曾有一位客户，因为他的车子塞在车阵当中，但眼见班机就要起飞，他便打电话给他们，要求美国运通通知航空公司，班机要为他晚一点起飞！
另外还有一位客户，也曾打给他们，质问：「为什么我没收到小英总统就职国宴的邀请函？」吴伯良以夸张的表情表示，他应该打到小英基金会，或是总统府才是，结果竟然打到美国运通来要求。
他还分享韩国偶像男星宋仲基的照片，他指出，曾有客户拿这张照片，表明因为宋仲基身上的衣服很好看，所以要请美国运通帮忙他买一模一样的衣服，「到最后我们真的把这件衣服找出来，台湾没有卖，一件8000块钱，」可见美国运通对客户的要求几乎是要使命必达。
他说这些顶级客户，都有两个共通点，除了要求很高，即是服务员很难跟他建立信任，因为这些有钱人，都很怕别人占他便宜。
也因此吴伯良常鼓励员工，尽量的与客户建立信任，多多老解客户习性，唯有如此，当你不小心犯错时，客户才会原谅你、宽容你。
演讲上他反覆问学员一件事情，台湾的服务特色到底是什么？
他举例欧美会亲切跟你互动；日本严谨提供你好的服务；东南亚热情如火跟你服务。
但台湾呢？我们学日本、欧美、东南亚，但自己该有的特色又是什么？
他以去看去年金曲奖的经验做举例。
去年吴伯良与同事一起去看金曲奖颁奖典礼，萧敬腾演唱时，唱到高音，突然破音，吴伯良心想：「哇！在如此重要的典礼上，竟然唱破音，真的好糗！」
由于一旁的同事是萧敬腾的铁粉，这位铁粉即全力为萧敬腾辩护：「这不是破音！你看，他破音的地方这么刚好，反而是一种技巧！多么好听！」
也因此，藉由这个例子，吴伯良认为，台湾是不是能朝着「粉丝服务学」前进，也就是每个服务员都能拥有自己的粉丝，与客户建立信赖，让客户变成自己的忠实户！
演讲尾声，吴伯良也与在场服务原勉励，「我常常跟员工分享，服务员是别人的筑梦者，你帮别人完成梦想，并且成就自己，而且公司还会付你钱！」如此一来，服务员才能保持工作热诚。
