服务现场除了面对面的沟通之外，有许多时候服务人员都必须在无法碰面的情况之下，服务你的顾客，可能是透过电话，亦或以网路留言、简讯，来与客人沟通。
而这些见不到面的服务，难就难在不若面对面沟通，可以从客人的肢体语言、脸部表情，来判断人的情绪。
然而这些不碰面的接触，却与品牌形象习习相关，一不小心也会造成负面观感，这也是很多人做客服的切身之痛。
远见杂志服务学院第八堂，以如何服务见不到面的客人为题，邀请美国运通旅游暨生活休闲服务部总监吴伯良与雅虎台湾暨香港电子商务事业群副总裁王志仁，来分享怎么不见面，也能让客人得到满意。
美国运通旅游暨生活休闲服务部总监吴伯良，是白金祕书的创始者，目前也是黑卡团队的领导者。要办一张黑卡，每年得缴出16万元，可见吴伯良所掌管的客服部门，所服务的对象都是一群顶级客户。
然而他的团队却能够用电话，累积信任，把这些顶级客户服务的妥妥贴贴，事迹堪称传奇。他怎么做到？
演讲开始吴伯良指出，在他的部门内，有一句名言：只要地球上合法的事情，都尽量帮客户完成。也因为如此客服人员每周都会碰到各种千奇百怪的要求。
没多久之前一名客户因为在华航商务舱的厕所，用到一款香味独特的乳液，因为一用难忘，下飞机后于是打电话到美国运通，希望他们帮忙找出市面上哪里有卖这款乳液。
然而当客服人员询问他是哪个牌子时，客人却回：我不知道耶，也没有拍照，反正就是在华航商务舱的厕所用到的；于是客服只好帮忙打电话给华航，隔空找寻款乳液。
经过数次来往终于找到乳液的品牌，没想到这款乳液老早停产，要找非常困难，客服人员竟然不放弃，打跨国电话到欧洲的经销商，众里寻乳液千百度，辗转又打到美国旅馆，一间一间问，花了两个月的时间，才找到乳液的库存，并且一次买下来寄回台湾，客户收到后惊喜不已。
他接着分享两个月前一名跟前妻已经离婚多时的男性客户，打电话到美国运通说，他很想念以前养的狗，名叫拉拉。
自从离婚后就再也没看见，因为被前妻带到了温哥华去，希望美国运通帮忙找这只狗，但要偷偷的，别让前妻发现，只要告诉他拉拉还活着吗？过的好不好即可。
于是客服人员仍然发挥紧追不舍的毅力，起初，有员工想到亲戚住在温哥华，也许可以请亲戚去按门铃，躲起来偷看，看看狗有没有跑出来。
结果想了很久客服想到，可以请加拿大动物检疫局帮忙找狗，因为动物入境时，都必须登记资料，终于发现拉拉还在世，因为每年拉拉都会回去做资料确认，这才安了客户的心。
吴伯良反问为什么美国运通的客服，愿意花那么多心思在客户身上？真的值得吗？
他举例当客户拿出乳液时，他一定会特别炫耀乳液的由来：美国运通是如何帮他拿到这条乳液；这都是很好的广告，也可以让美国运通的价值，在这些顶级客户的心中，有无可取代的地位。
很多人都觉得服务业是一个无趣的产业，面对种种奇怪的客诉或是要求，也往往被弄得身心俱疲；他说，但美国运通时常鼓励客服，应该多做这些具挑战性的工作，把这些高难度的要求，当作是一场有趣的游戏，闯完关后自然就会有成就感。
尤其在美国运通非常注重团队合作，以良性竞争循环，定期分享有趣的案例，如此一来员工在无形之间，就会相互比较，到底谁碰到的案例最有趣；我把我的员工养成鲨鱼，专挑这些难的课题；他说当员工打工做当成闯关游戏，每个人就会尽力而为，闯过最难的观的团队，就会得到鼓励。
很多人都以为美国运通有特权，一通电话就能呼风唤雨。
可是并非如此，每个人都是靠用心，一通通电话联系，才能帮客户完成任务。
他强调服务业人员别怕接到难的案例，在主管支持的情况下，就尽量让自己透过这些难的客户，来磨练自己的实力，才能不断突破成长，成为客人的圆梦者。
雅虎台湾暨香港电子商务事业群副总裁王志仁，曾被亚太区董事总经理邹开莲称作对于零售与电商最会融会贯通的人。
过去网购业起步时，很少有电商业者敢把客服电话放首页，他是少数开先例的人，为的就是想领先业界把服务做好。
我想网购业应该是不与客人见面，并提供服务最为极致的业态；王志仁如此定义网购业的服务，然而，作为业者，该如何看待提供给客户的服务呢？他说，网购业提供的服务，是一种体验。
因为电商是要透过层层环节的服务，才能让点进网站的客人，感受到良好的购物体验，而非全靠客服人员撑场。
实际上构成一个好的购物体验，主要有五个环节。
分别是流量、来客、搜寻、找商品、浏览、转换率、售后服务、金物流客服、回馈、顾客关系经营这是一个客人从点进购物网站之后，一连串的消费行为价值链。
举例而言一个客人他是透过什么样的方式才来点进购物网站？是因为看见广告的推播吗？
当他进入网站或购物APP后，是不是能让他快速的找到自己要的商品？而这些都要靠工程人员在背后不停的优化。
接下来当找到商品后，如何透过行销活动或是好的浏览体验，让他下单消费？
而消费之后倘有问题，客服人员就要接棒处理，最后则是做好顾客关系管理，以促销推播，行销推播，或是会员经营，让他不断的回购。
王志仁强调，这就是电商的体验价值链，别小看任何一个环节所带来的影响力，每个环节都会带来加乘的效果。
只要一个环节优化是翻倍的，你网页做得好、搜寻很方便、购物金流串流、快速到货等等都做好，每个乘起来将得到32倍以上的业绩。
相反的如果每个环节品质都变差，衰败的速度也非常快，所以王志仁一直在思考的是，如何在每个环节找到消费者的痛点，并且赶快解决。
他举例客服人员接到的电话中，有七成的比例都是问何时到货？里面更有绝大部分的人，都是在订完货一小时后，就打电话到客服中心问，于是现在购物网站，有时候都会办一些三小时快速到货的活动。
另一方面由于现在愈来愈多人都透过手机购物，雅虎购物中心也做了顺应趋势，除了响应式网站外，还要做APP，为了增加消费黏着度，更加了电子钱包的功能，甚至还做虚实整合，虚拟的点数，可以到合作的实体通路，直接做现金折抵等等。
这样会让客服人员愈来愈忙！他坦言现在的客服不好做，因为版本愈多，相对的客服就要深入了解每个版本的操作细节，才能解决客户的问题，虽然很多人会因此倦怠，但他都希望，客服人员能以医生自许，就是解决客人麻烦，从中找寻成就感。
